サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之 富士通株式会社顧問)は、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ64企業もしくはブランドの満足度などを発表した。
【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・セブン-イレブン(コンビニエンスストア)
5年ぶり顧客満足1位、他4指標でも1位。
・帝国ホテル(シティホテル)
7年連続顧客満足1位。
・リッチモンドホテル(ビジネスホテル)
2年ぶり顧客満足1位。
・モスバーガー(飲食)
高い顧客期待、知覚品質を受け初の顧客満足1位。
・ドトールコーヒー(カフェ)
知覚価値、ロイヤルティの評価で初の顧客満足1位。
・富士ゼロックス(事務機器)
5年連続顧客満足1位
▼調査結果詳細：
https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/att_62759_1.pdf
▼参考資料：
https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/att_62759_2.pdf
I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布(2015年度)＞
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
II．調査結果(業種別)
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位。
※企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称などを使用。
■コンビニエンスストア
コンビニエンスストアの顧客満足1位は5年ぶりの「セブン-イレブン」。顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標で1位、知覚価値で2位と、高い評価を受けている。
顧客満足2位は前年度1位の「セイコーマート」。知覚価値で1位となったほか、5指標で「セブン-イレブン」に次ぐ評価となっている。
＜顧客満足＞
1位：セブン-イレブン(70.9)
2位：セイコーマート(70.7)
3位：ミニストップ(65.0)
4位：ファミリーマート／ローソン(64.9)
■シティホテル
顧客満足1位は7年連続で「帝国ホテル」で、2位には「日航」と「リーガロイヤル」が同点で並ぶ。「日航」は知覚価値と推奨意向で2位、「リーガロイヤル」はロイヤルティで1位、その他の指標でも3位と高い評価を受けた。顧客満足4位には「オークラ」、同5位は「ANA」がランクイン。
＜顧客満足＞
1位：帝国ホテル(80.9)
2位：日航／リーガロイヤル(77.1)
4位：オークラ(76.5)
5位：ANA(75.6)
■ビジネスホテル
顧客満足1位は前年度の「スーパーホテル」に替わり「リッチモンド」が2年ぶりに返り咲き。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標においても1位と高い評価を得た。
2位の「スーパーホテル」はコストパフォーマンスを示す知覚価値で1位。
3位は「ダイワロイネット」がランクインし、顧客期待、知覚品質、推奨意向で2位となり、僅差で4位の「ドーミーイン」はロイヤルティで2位となった。
＜顧客満足＞
1位：リッチモンド(78.6)
2位：スーパーホテル(77.1)
3位：ダイワロイネット(76.9)
4位：ドーミーイン(76.6)
5位：コンフォート(75.2)
■飲食
飲食全体の顧客満足を比較すると「モスバーガー」が前年度3位から1位へ躍進し、次いで2位「スシロー」、3位「リンガーハット」の順となっている。
「モスバーガー」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで評価が高い。
2位の「スシロー」はロイヤルティをはじめ知覚価値、推奨意向で高い評価を得ている。リンガーハットは初調査で3位となった。
カテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合は、それぞれ「スシロー」「モスバーガー」が1位となる。
・飲食総合
・レストランチェーン
・ファストフード店
＜顧客満足＞
1位：モスバーガー(75.5)
2位：スシロー(74.9)
3位：リンガーハット(74.5)
4位：びっくりドンキー／丸亀製麺(73.0)
6位：幸楽苑(72.8)
7位：木曽路(72.6)
8位：サイゼリヤ(72.1)
9位：くら寿司(72.0)
10位：CoCo壱番屋(70.8)
11位：餃子の王将(69.7)
12位：ケンタッキーフライドチキン(69.2)
■カフェ
前年度の「スターバックス」に替わり、「ドトールコーヒー」が初の顧客満足1位。顧客期待、知覚品質は中央値程度ながら知覚価値が高い評価を受けた。
2位には前年度同位の「ベローチェ」が高い知覚価値でランクインしており、3位には顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位となった「スターバックス」、4位には顧客期待、知覚品質、推奨意向で高い評価の「コメダ珈琲店」が続く。
カフェの顧客満足は、1位から7位までの差が小さいという点が特徴的である。
＜顧客満足＞
1位：ドトールコーヒー(72.7)
2位：ベローチェ(71.5)
3位：スターバックス(71.1)
4位：コメダ珈琲店(70.6)
■事務機器
事務機器の顧客満足1位は「富士ゼロックス」。ロイヤルティを除く5指標で3年以上連続の1位、特に顧客満足では5年連続の1位となっている。
2位は「キヤノン」で、ロイヤルティでは「富士ゼロックス」を上回り1位、5指標で「富士ゼロックス」に続く高い評価となっている。
3位の「リコー」は全指標で3位となった。
＜顧客満足＞
1位：富士ゼロックス(72.6)
2位：キヤノン(69.6)
3位：リコー(68.7)
【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態横断での比較・分析ができ、かつ6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施予定。
「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っている。
【調査(2015年度 第1回／通算 第30回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：
コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器の売上など上位企業・ブランド
2．調査期間：2015年4月1日～5月1日
3．調査方法：インターネット・モニターを用いた調査
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：20,126人
5．質問項目：約110問
6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化。
各指数はそれぞれ7～10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としている。
※本年度より調査票の設問順序が変更。影響があると考えられる指標はロイヤルティ(点数の低下)。
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